En una empresa, todos y cada uno tenemos un gran impacto en el servicio al cliente, aún aquellos que no tienen contacto directo con el cliente. También nos muestra lo que sucede cuando una empresa no entiende el mensaje de "cada departamento es un departamento de servicio al cliente". Cinco preguntas simples que son fundamentales: ¿Quienes son nuestros clientes y qué desean de nosotros? ¿Les damos lo que desean? ¿Estamos escuchando realmente lo que nos están diciendo? ¿Cuál es su impresión de nosotros y de nuestro servicio? ¿Cómo podemos mejorar nuestro servicio al cliente?