Este programa, producido en Inglés en 1988, se ha vuelto un clásico al presentar un método de seis pasos que le ayudará a su personal de servicio al cliente y de ventas a transformar a un cliente difícil en un cliente satisfecho, al enfatizar el hecho de que un cliente enojado, impaciente o irritado es alguien que tiene alguna razón legítima para ser atendido bien.