En este programa vemos como a través de las quejas podemos lograr información útil que ayuda a mejorar la eficacia empresarial. Los clientes que presentan quejas no quieren llenar informes, quieren soluciones y en un principio desahogar su malhumor. El control de la situación se logra escuchando y haciendo las preguntas adecuadas. Este programa le enseña a tomar cada queja seriamente, y a escuchar y acceder a una solución positiva.