SOLUCION DE CONFLICTOS

• 36 min •
• # Catálogo 03203

A Diana le han detectado cáncer, y debe elegir entre tomar quimioterapia o hacerse una operación. Se describe la difícil situación familiar a la que se enfrentan ella, su esposo y sus hijos. Todos estamos expuestos a tomar decisiones importantes cada día, pero hay técnicas de solución de conflictos que podemos utilizar para aprender a afrontarlas.

Temas que trata el video conceptual:
* Definición de problema.
* Definición de toma de decisiones.
* Técnica minimax.
* Decisiones tipo ataque.
*Decisiones tipo defensa.
* Análisis situacional FODA.
* Definición de conflicto.
* Manejo del conflicto.
* Estrategia situacional.

Beneficios del producto:
Aprendizaje principal:

1. Desarrollar habilidades para tomar decisiones.
2. Aprender una técnica para analizar problemas.
3. Conocer el estilo personal para la solución de conflictos.
4. Identificar características personales y de los interlocutores.
5. Aprender a manejar conflictos desde la estrategia situacional.

Herramientas y actividades:
* Instructivo para el guía.
* Presentación editable para el guía.
* Evaluación inicial de conocimientos base.
* Dinámica de Integración.
* Video del caso. Duración: 21:18.
* Dinámica de análisis del vídeo del caso.
* Cuestionario: Perfil del estilo para solución de conflictos.
* Vídeo conceptual. Duración: 14:28.
* Ejercicio: estilo de solución de conflictos.
* Evaluación final de nuevos conocimientos.
* Plan de acción.

TRATANDO CON EL CLIENTE IRACUNDO

• 21 min •
• # Catálogo 03188

Este video enseña habilidades de servicio al cliente que ayudaran a convertir a los clientes enojados en clientes satisfechos.
Programa ganador de "Telly Award"

Es difícil mantener la calma cuando se trata con clientes difíciles. Después de todo, es humano ponerse a la defensiva y luchar, o ceder y darles lo que piden.

Las directrices que se presentan en este nuevo vídeo de formación le ayudarán a calmar clientes enojados. Una vez que los atrae, les gustará trabajar mas con usted para encontrar una solución que resuelva su queja pero que sea favorable para su organización.

Este vídeo de formación incluye tácticas valiosas como:

» Conéctese con el cliente enojado.
» Muestre empatía o pida disculpas si es apropiado.
» Guíe la atención del cliente hacia la solución del problema.
» Use un lenguaje positivo.
» Haga que el cliente tome pequeñas decisiones.
» Tome un tiempo de espera o fije un límite.
» Conozca lo que puede ofrecer.

Sus empleados aprenderán a ser profesionales y a no tomarlo como algo personal cuando tienen que tratar con clientes difíciles, ya sea en atención al detalle de la salud, gobierno, o donde sea. Aprenderán que sus habilidades básicas de servicio al cliente son una primera línea de defensa. Y conocerán tres poderosas "técnicas innovadoras" que se pueden utilizar si la situación se intensifica y amenaza con salirse de control.

CONFLICTOS EN EL LUGAR DE TRABAJO - FUENTES Y SOLUCIONES

• 17 min •
• # Catálogo 03186

Un desacuerdo constructivo puede aportar un valor añadido, los empleados comprometidos llegan a mejores decisiones cuando se basan en las aportaciones de los demás.
Un conflicto se vuelve destructivo cuando la ira, los celos y otras emociones fuertes se vuelven el foco en la resolución del problema y puede terminar con ataques personales. Un conflicto destructivo puede arruinar las relaciones entre los trabajadores, interferir con la productividad, destruir el trabajo en equipo, contribuir al ausentismo y a la rotación del personal.
Si bien reconoce las fuentes comunes de conflictos, este entretenido video proporciona ocho soluciones específicas y fiables. Muestra las habilidades que le ayudarán a dejar de lado sus diferencias, controlar sus emociones, y seguir adelante.

Aprenda estas soluciones:

* Responder con empatía
* Escuchar con atención
* Establecer un límite
* Encontrar algo de acuerdo con
* Utilice en su lenguaje la palabra "Yo" en lugar de "Usted"
* Retírese para calmarse
* Apele al interés mutuo
* Atacar el problema, no la persona

Es cierto que hay muchas cosas que no puede controlar cuando se trata de sus compañeros de trabajo o colegas. Sin embargo, hay habilidades que pueden aprender a mantener los desacuerdos constructivos y resolver los conflictos de una manera positiva. La cosa más importante a tener en cuenta, es que la solución de los conflictos no se trata de una persona que justifique que el otro está equivocado. La resolución de conflictos se trata de trabajar con la otra persona para resolver el problema y mantener la relación.
En pocas palabras: siempre habrá conflicto. El secreto es aprender a manejarlo correctamente. Si lo hace, le da el poder para tomar el control de su vida y su carrera.

GENTE Y PRODUCTIVIDAD

• 211 min •
• # Catálogo 03182

1. CÓMO LAS GRANDES COMPAÑÍAS LOGRAN RESULTADOS EXTRAORDINARIOS CON GENTE COMÚN.
Charles O'Reilly III
Profesor de la Stanford Graduate School of Business
Las suposiciones comunes de los empleados son completamente erróneas
Por qué el dinero es un terrible motivador
Prácticas centradas en la gente que pueden duplicar la productividad
¿Cómo pueden las corporaciones obtener más de sus empleados? Charles O'Reilly reta la premisa de que las compañías deben buscar y contratar el mejor talento para seguir siendo exitosas. De acuerdo con el Dr. O'Reilly, las compañías deben comenzar con un set de valores y una cultura donde la satisfacción psicológica toma preferencia sobre los incentivos financieros. Los empleados deben sentirse escuchados, deben sentir que pueden hacer la diferencia y necesitan sentirse apreciados. ¿Más fácil decirlo que hacerlo? O'Reilly comparte las historias de éxito de Southwest Airlines, Men's Warehouse, the SAS Institute y otras.

Charles O'Reilly ha sido parte del equipo de la University of California, Berkeley y de la University of California, Los µngeles. Cuenta con un BS en Química de la University of Texas, además de un MBA en Sistemas de Información y un PhD en Comportamiento Organizacional por parte de la University of California, Berkeley.

2. CÓMO SE TOMAN LAS GRANDES DECISIONES
Don Maruska
CEO, Don Maruska & Company, Inc.
Las grandes organizaciones están basadas en grandes decisiones. Desafortunadamente, muchas organizaciones están limitadas por debates que dividen a su personal y se oponen a la buena toma de decisiones. Don Maruska ha desarrollado un plan de diez pasos que le ayudará a romper los bloqueos y encontrar soluciones. Duraderas a los problemas más difíciles que pudiera enfrentar. En lugar de las confrontaciones, la frustración y falta de acción que a menudo contaminan las reuniones de alto nivel, el probado proceso de Maruska hace posible alcanzar un estándar más alto en la toma de decisiones, aprovechando los mejores procesos de pensamiento y expectativas más altas de todos los participantes.

3. CÓMO ARMAR UNA RETROALIMENTACIÓN POSITIVA EN LA ORGANIZACIÓN
David Bradford, Ponente Senior, Stanford GSB
Scott Brady, CEO, Fiber Tower
Cómo la retroalimentación regular, específica y cara a cara puede regenerar su organización.
Las tres reglas de la organización de retroalimentación positiva.
Cómo redefinir los errores como oportunidades de aprendizaje y encontrar el valor para crecer.

Un líder efectivo debe estar preparado para ofrecer retroalimentación oportuna y honesta, a sus empleados y a otros miembros del equipo gerencial. La información, positiva o negativa muestra interés por el crecimiento de cada individuo. David Bradford examina lo que se necesita para una organización rica en retroalimentación, mientras que Scott Brady ofrece una perspectiva del mundo real y de primera mano como la retroalimentación que ayudó a su propia organización a generar un enorme crecimiento.

4. EL LADO HUMANO DELOS GRANDES NEGOCIOS
Libby Sartain
Vicepresidente de Recursos Humanos y "Chief People Yahoo" de Yahoo! Inc.
Las mejores prácticas para contratar con base a la actitud y motivación.
Cómo crear una cultura de alto desempeño y retener siempre al mejor talento.
Las grandes organizaciones comienzan con grandes ideas, pero se mantienen solamente por medio de la dedicación y pasión de grandes personas. Libby Sartain sugiere una sana cultura de alto rendimiento basada en lealtad y confianza, construida por medio de comunicación, respeto a los valores definidos y el establecimiento de expectativas y recompensas claras. Una vez que se ponen en movimiento estos valores, la energía combinada de los empleados será canalizada naturalmente hacia los objetivos de mercado y de crecimiento de su compañía.

Libby Sartain, quien fuera Vicepresidente de personal en Southwest Airlines antes de unirse a Yahoo!, es autora de "HR from the Heart; Inspiring Stories and Strategies for Building the People Side of Great Business".

PAQUETE DE HERRAMIENTAS PARA EL SERVICIO AL CLIENTE

• 106 min •
• # Catálogo 03153

En este programa encontrará 72 segmentos de videos, con situaciones específicas que usted puede usar para adaptar sus sesiones de capacitación en el servicio al cliente, en áreas como comunicación, solución de conflictos, recuperación del servicio, supervisión y servicio al cliente interno.

Beneficios:
- Cubre 6 áreas de servicio al cliente
- Usa videos para modelar conductas
- Permite crear cursos de formación personalizados.

MAS DE UNA RESPUESTA CORRECTA

• 3 min •
• # Catálogo 03143

"Muchas cosas empiezan a cambiar cuando vemos el mundo desde la perspectiva de más de sólo una respuesta correcta". Dewitt Jones.

En este programa, el autor de varios best sellers, Dewitt Jones, nos recuerda que normalmente es fácil encontrar una respuesta correcta, sin embargo, el reto es encontrar nuevas respuestas y nuevos ángulos. Es sorprendente lo que podemos descubrir cuando buscamos varias respuestas correctas para nuestros problemas y retos.

Este hermoso cortometraje es perfecto para cualquier organización que desee abrir la mente de las personas hacia ideas nuevas y nuevos modos de pensar.

Los puntos fundamentales de este programa son:
- Por qué importa.
- Convertir los problemas en oportunidades.
- Cambiar nuestra lente.

SOLUCION DEL TELESCOPIO HUBBLE, LA

• 3 min •
• # Catálogo 03140

Con subtítulos en Español. Nos muestra el fracaso de la primera misión del telescopio Hubble y cómo el error más grande de la NASA se convirtió en su éxito más reconocido. Este video enseña a los colaboradores que está bien cometer errores siempre y cuando estén dispuestos a tomar la responsabilidad de sus acciones, de aprender de sus errores, y de nunca darse por vencidos.

RESOLVIENDO CONFLICTOS: LA SOLUCION GANADOR/GANADOR

• 25 min •
• # Catálogo 03085

Este programa le enseñará a sus empleados cómo resolver exitosamente conflictos en el lugar de trabajo entendiendo las muchas fuentes de conflicto, usando métodos de colaboración de resolución y conocimientos de comunicación ganadores.

CINCO PREGUNTAS QUE DEBEN HACER TODOS LOS LIDERES, LAS: COMO COMPROMETER A SU EQUIPO A LOGRAR CUALQUIER META

• 27 min •
• # Catálogo 03059

Este programa está basado en el libro "Leadership Made Simple", escrito por Ed Oakley y Doug Krug e introduce un proceso llamado "Estructura para el Liderazgo", que consiste de 5 preguntas que, cuando se hacen en un orden específico, permite a los líderes comprometer a su equipo para encontrar e implementar soluciones eficaces.

Esta estructura permite que el grupo no se enfoque alo que salió mal y a las cosas que no están funcionando, sino a lo que sí está funcionando. Es en ese punto cuando se generan las soluciones, dando como resultado lo siguiente:

* Se generan ideas, respuestas y soluciones.
* Los conflictos se solucionan y el grupo se redirige de un modo positivo.
* Los ideas y las soluciones se implementan exitosamente.

Este programa, presentado por Ed Oakley, nos enseña cómo hacer estas cinco preguntas y con casos reales nos muestra cómo algunas empresas hanaplicado esta estructura para solucionar los problemas que se les han presentado.

Ya sea que su empresa esté en el proceso de instituir un cambio importante, enfrente algún problema o esté por lanzar un producto nuevo, este programa será de mucha ayuda para sus líderes para lograr un éxito rotundo.

Puntos clave de aprendizaje:
» Enseñar un proceso para la solución de conflictos.
» Cómo obtener las mejores ideas del equipo.
» Cómo producir resultados positivos.

COMO CONDUCIRME

• 16 min •
• # Catálogo 03058

Siendo líder de cualquier grupo, los problemas son inevitables. Y ... cómo reacciona usted?

Cuando llegan los problemas, podemos reaccionar por impulso o razonando. En este programa veremos que la forma como reaccionamos tiene mucho impacto - en la moral y en la productividad. La clave para conducir a otras personas es aprender a conducirse uno mismo.

Puntos clave:
* No ataque, enseñe.
* No tome partido, medie.
* No culpe. Resuelva.
* No cierre puertas. µbralas.
* No discuta. Negocie.
* No evite. Enfrente.

QUE HACER CUANDO ESTALLA UN CONFLICTO

• 21 min •
• # Catálogo 03048

¿Qué es lo que provoca la mayor tensión en todas las ocupaciones...? Los conflictos interpersonales que se dan casi todos los días con los compañeros o con los supervisores.

Este programa pretende ser una herramienta sencilla para resolver los conflictos en cuatro pasos:

1. Defina y aclare de qué se trata.
2. Mencione el problema.
3. Escuche a la otra persona
4. Establezca el camino hacia la solución.

Lo que hace especial a este programa es el primer paso. Cuando las personas piensan qué está ocurriendo, por qué está ocurriendo, por qué se sienten como se sienten y qué es lo que necesitan, están ya colocµndose en el camino de enfrentar el problema.

El programa presenta situaciones que ocurren en el ambiente de oficina, en una planta industrial y en una instalación hospitalaria y en una porción en particular, ayuda a utilizar este modelo en una forma abreviada.

Está basado en el libro del mismo titulo, escrito por Eric Harvey y Steve Ventura.

Un excelente programa de la firma productora CRM Learning.

CUANDO SE ASIENTA EL POLVO

• 11 min •
• # Catálogo 02996

En este programa, diseñado para explorar la razón de los conflictos, se presenta de un modo muy sugestivo, un conflicto entre las ardillas vengadoras que buscan el modo de poner las cosas en su lugar cuando el polvo se asiente. En este programa animado, se muestra que en medio del caos de los conflictos hay caminos para la reconciliación. Un espléndido programa que puede servir como una buena herramienta para explorar los conflictos.

BAILE DEL ABUSIVO, EL

• 11 min •
• # Catálogo 02995

Se presenta lo que ocurre en una comunidad cuando un abusivo molesta a un joven miembro del grupo. Eventualmente, el grupo se ve envuelto en las actitudes del abusivo quien, a su vez, es una víctima en su casa. Se manejan situaciones de responsabilidad, abuso del poder, presión de grupo y otras que se exploran en una historia que tiene que ver con un problema de gran sensibilidad, que por lo general se oculta.

ESPACIO PARA LOS CODOS

• 9 min •
• # Catálogo 02994

Usted no escoge sentarse cerca de alguien que le escupe tinta en la cara, habla fuerte en el teléfono y toca música irritante, pero en el trabajo usted no tiene alternativa,¿o si? Este corto animado muestra personajes que rehacen varias situaciones chuscas y empiezan de nuevo cuando las tensiones se vuelven irresistibles. "Espacio para los codos" es excelente para el adiestramiento en la resolución de conflictos en el lugar de trabajo y en la escuela, ayudando a que los conflictos se resuleven en vez de que se incrementen.

ESTRATEGIAS PARA LA RESOLUCION DE CONFLICTOS

• 19 min •
• # Catálogo 02980

Los conflictos están presentes en las organizaciones y en la vida personal y en muchas ocasiones se resuelven mal o no se resuelven.

En este programa usted verá la mejor estrategia para participar en cualquier conflicto, al analizar los dos factores de mayor importancia para su solución. Estos son, el resultado y el estado de la relación.

Aquí se pregunta: ¿Qué valor le da usted a los resultados del conflicto? y ¿Qué valor le da usted a la relación con su oponente?

El programa propone 5 estrategias para la solución de los conflictos:

* Conceder (yo pierdo, tu ganas)
* Evitar (yo pierdo, tu pierdes)
* Conciliar (ambos perdemos, ambos ganamos)
* Competir (yo gano, tu pierdes)
* Colaborar (yo gano, tu ganas)

También plantea que una elección lógica ayudará a que se alcance inteligentemente la solución al conflicto.

El Manual que acompaña este programa es esencial para su aprovechamiento al máximo.

TODOS GANAN: CÓMO TRANSFORMAR EL CONFLICTO EN COLABORACION

• 19 min •
• # Catálogo 02966

Un extraordinario programa para resolver conflictos en el lugar de trabajo. Este programa profundiza en el modo de enfrentarse a un conflicto entre compañeros, en los equipos de trabajo y entre el jefe y los subordinados.

Este programa facilitará la solución de los conflictos en el lugar de trabajo enseñando a los envueltos en él a decir las cosas como las ven, a tener una comunicación abierta y sobre todo, a tener un enfoque hacia el futuro.

SERIE PARA EL DESARROLLO DEL PERSONAL - MODULO 9 - LOS PROBLEMAS SE RESUELVEN MEJOR TRABAJANDO JUNTOS

• 19 min •
• # Catálogo 02843

Este programa nos ayuda a manejar las situaciones complicadas y confusas a través de un análisis. Ayuda también a determinar las causas de un problema usando un proceso de solución de problemas antes de actuar.

HOSTIGAMIENTO SEXUAL? USTED DECIDE

• 38 min •
• # Catálogo 02827

Cuando las reglas y las normas son ambiguas y su aplicación demanda un análisis completo, conviene descubrir cuáles son las situaciones que implican hostigamiento además de molestia e incomodidad personal.

¿Alguien manda imágenes por el correo electrónico que pueden molestar? ¿Alguna persona hace bromas aparentemente inocentes? ¿Los desnudos son arte?

Este programa ayuda a que el personal tome conciencia en cuanto a su compromiso social, no sólo relacionado con el hostigamiento, sino con otros campos considerados "delicados".

Este programa viene en dos versiones, una de 24' con comentarios, y enseguida una versión de 13' que contiene sólo las viñetas.

YA NO SE TRATA SOLO DE SEXO: HOSTIGAMIENTO Y DISCRIMINACION EN EL LUGAR DE TRABAJO

• 19 min •
• # Catálogo 02825

¿Está preparada su organización para entender y hacer entender a sus integrantes lo que significa el hostigamiento? Este programa presenta el daño que estas situaciones provocan, un ambiente hostil y las implicaciones legales, morales y sociales que acompañan el desconocimiento de estas situaciones en una empresa y el no ejercer alguna acción al respecto.

RESOLVIENDO SITUACIONES DIFICILES

• 22 min •
• # Catálogo 02694

Como miembro de un equipo de trabajo es inevitable que usted enfrente un conflicto en su vida laboral. Este puede ser entre usted y un compañero, entre su empresa y un proveedor, una negociación laboral, o en alguna otra situación de puntos de vista diferentes.

En este programa se muestran casos en que ya sea que usted esté negociando, resolviendo diferencias o sólo tratando de terminar con un problema, encontrará que hay modos particulares de pensar y posiciones mentales que pueden ayudar o perjudicar al buscar una solución a los problemas.

ORIENTAR PARA RESOLVER CONFLICTOS - PARTE 5 SERIE EL ENTRENAMIENTO PARA LA EXCELENCIA

• 15 min •
• # Catálogo 02579

SERIE EL ENTRENAMIENTO PARA LA EXCELENCIA
Evite la espiral de los conflictos y alcance una solución. Cuando le toque ser parte de una situación conflictiva o sólo ser mediador en una disputa, usted podrá ayudar a encontrar la solución con las habilidades que desarrollará al observar este programa. Los conflictos se pueden convertir en situaciones de ganar-ganar, y se pueden resolver sin desperdiciar tiempo y dinero...

CUMPLEAÑOS DE BOB, EL

• 12 min •
• # Catálogo 02566

Las fiestas sorpresa pueden ser arriesgadas. Margaret, la esposa de Bob, planea una fiesta sorpresa y no sabe lo que va a ocurrir.
Al cumplir 40 años, Bob está decepcionado de la vida. Se enfrenta con la crisis de los 40. Su carrera de dentista le parece intrascendente, detesta a sus clientes, y lo irritan sus amigos. Dominado por estos pensamientos, llega a su casa donde sin que él lo sepa, lo espera una fiesta sorpresa. Los invitados están escondidos y...
El retrato de Bob es un retrato de buen humor que provocará un clima de relajamiento en su próxima reunión.

COMIDA PARA DOS

• 7 min •
• # Catálogo 02565

Un excelente programa animado sobre resolución de conflictos y negociación. La paz del bosque se altera por la misma presa. Para su buena suerte, un sapo que los observaba se transforma no en un príncipe, sino en un mediador. Este programa aborda los conflictos con un toque de buen humor y nos muestra que en situaciones caóticas que afectan a todos los que están alrededor de quienes están en conflicto, hay caminos para llegar a buenas soluciones.

COMO DISMINUIR LA HOSTILIDAD MEDIANTE UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE - SERIE UN LUGAR DE TRABAJO RESPETUOSO II

• 25 min •
• # Catálogo 02558

Esta serie está compuesta de tres programas que examinan las manifestaciones comunes de comportamiento irrespetuoso, que pueden acabar con una organización: hostilidad, intimidación y acoso.
Este programa nos da un panorama sobre cómo:
- Ofrecer servicio a clientes hostiles.
- Establecer una buena comunicación y buen servicio al cliente.
- Resolver conflictos.

ABRIENDO LAS PUERTAS CORRECTAS: SERIE UN LUGAR DE TRABAJO RESPETUOSO I

• 25 min •
• # Catálogo 02557

Esta serie está compuesta de tres programas que examinan las manifestaciones comunes de comportamiento irrespetuoso, que pueden acabar con una organización: hostilidad, intimidación y acoso. Este programa nos da un panorama sobre:
- Relaciones dentro de una organización.
- Temas de responsabilidad individual.
- Resolución de conflictos.