Cuando un cliente llega a una organización percibe a la persona que lo atiende como si fuera toda la compañía. De usted depende responsabilizarse de esos clientes. Nada desconecta más radicalmente que quien lo atiende le diga algo como "lo siento, ése no es mi trabajo" o "disculpe, no sé de que se trata". Aunque los prestadores de servicio no tienen que saberlo todo, se espera que ellos traten a los clientes con respeto y les hagan sentir que son importantes y que haránlo mejor de su parte para servirles y atenderles.