La primera parte, (6 minutos) de este programa está hecha principalmente como una pieza motivacional usando la poderosa metáfora humana de un abuelo haciendo una mecedora para su nieta. El auditorio verá fácilmente la conexión entre la entrega de calidad que se da al "cliente" y la satisfacción personal que experimenta el individuo cuando hace el trabajo.

La segunda parte incluye un segmento que refuerza los puntos clave de entrenamiento presentados en el programa.

Este programa pone de relieve la importancia del factor humano en lograr una calidad total. La prioridad principal de cualquier organización para el éxito debe ser el exceder las expectativas del cliente de un modo consciente de la calidad. Sin el compromiso de todo el equipo laboral para una calidad total, la satisfacción del cliente es imposible.