COLECCION "MEJORANDO EL SERVICIO" (8 MODULOS)

• 273 min •
• # Catálogo 06063

Uno de los factores más importante en los negocios, es dar un servicio de calidad y este concepto va más allá que sólo sonreír con el cliente.

La serie "MEJORANDO EL SERVICIO" esta orientada a todos los niveles de la organización, desde los ejecutivos principales hasta el personal que atiende directamente a los clientes y cubre de un modo sistemático todos los aspectos para hacer de una organización, con la que el cliente desea hacer negocios.

¡Es fundamental desarrollar una cultura de servicio a través de la organización!

Excelente serie producida en Austria, que consta de 8 módulos
01891 LIDERAZGO EN EL SERVICIO
01892 ORGANIZARSE PARA DAR SERVICIO
01893 SELECCIONANDO PARA EL SERVICIO
01894 SUPERVISANDO PARA DAR SERVICIO
01895 SIRVIENDO A LA GENTE
01896 VENDIENDO NUESTROS SERVICIOS
01897 CLIENTES DESCONTENTOS
01898 AGOTAMIENTO EN EL SERVICIO

15 Programas de video divididos en 8 módulos

ESCUCHAR BAJO PRESION - EL DESAFIO DEL SERVICIO AL CLIENTE

• 14 min •
• # Catálogo 03263

La vida está llena de distracciones, y el ambiente de trabajo no es una excepción - en especial cuando se trata con los clientes.
Es fácil desviarse por compañeros de trabajo, teléfonos celulares, otros clientes, y un centenar de otras cosas. La buena capacidad de escuchar es esencial para satisfacer las necesidades de los clientes y garantizar una experiencia positiva con su organización.

En tres historias, aprenderá las formas correctas e incorrectas para manejar los desafíos de servicio alcliente. Aprenderá tres habilidades específicas para escuchar y tranquilizar a clientes molestos; ayudarle a obtener la información que necesita para resolver sus problemas; y mantener su atención, a pesar de las interrupciones. Una vez que domine estas habilidades cruciales, el gran servicio al cliente va a ser natural.

Aprenderá tres habilidades efectivas para escuchar:

» Escuchar atento.- Hacer que el cliente sea su prioridad.
» Escuchar activamente.- preguntar a los clientes sobre las preocupaciones que tienen.
» Escuchar objetivamente.- Mantener la mente abierta y evitar sacar conclusiones precipitadas.

SERVICIO AL CLIENTE SE HIZO VIRAL

• 16 min •
• # Catálogo 03258

No se puede dejar de notar que casi todo lo que hacemos ahora tiene la posibilidad de ser registrado, revisado y presentado a todo el planeta . Sin lugar a dudas, los clientes están haciendo sus decisiones de compra sobre la base de lo que ven en línea. Este nuevo tipo de retroalimentación del cliente pone a los proveedores de servicios en una posición muy vulnerable, pero hay algo que se pueda hacer al respecto.
Este programa muestra cómo evitar los problemas de servicio al cliente que conducen a la retroalimentación negativa. El presentador mediante vídeos virales como conversaciones telefónicas grabadas, videos musicales, hablar en tono agresivo y blogs, guiará a los espectadores a través de una variedad de problemas de servicio a analizar que cada situación tiene una solución práctica real.
Programa que no sólo le muestra cómo evitar convertirse en una sensación en Internet embarazosa , sino que también muestra cómo proporcionar un servicio excelente que dará lugar a críticas muy favorables.

SERVICIO AL CLIENTE - LA CONEXION TELEFONICA

• 17 min •
• # Catálogo 03196

El excelente servicio de atención telefónica no sucede sólo. Requiere dedicación, habilidad y entusiasmo.
Su voz, su capacidad de repuesta, y el conocimiento de los productos son las únicas herramientas que tiene para transmitir una impresión correcta por teléfono y atraer clientes leales.

Nuestros anfitriones cómicos tienen un montón de diversión con este tema, pero su mensaje subyacente es sincero: servicio de atención telefónica es un trabajo muy importante y tiene que hacerse bien. No hay una segunda oportunidad, una vez que un cliente se cuelga, a menos que usted deje una impresión y el deseo de hacer negocios con usted.

La parte "cliente" del servicio de atención telefónica
» El saludo
» Habilidades de escuchar
» Cortesía Telefónica
La parte de "servicio" de atención telefónica
» Del producto y el conocimientos del sistema
» Quejas
» Resolución de problemas
Esta nueva versión 2013 presenta los roles tradicionales y no tradicionales de servicio al cliente, desde una empresa de venta por correo, un establecimiento médico, un administrador de empresas con un supervisor de almacén. Estas diferentes escenas muestran que todos en la organización cuenta con clientes-incluso si son sus compañeros de trabajo "clientes internos". Nuestro narrador también alberga un toque en los puntos más finos, como up selling y venta cruzada (cuando un producto o servicio adicional sería más satisfactorio a las necesidades del cliente). Explica cómo manejar clientes enojados o insatisfechos de una manera que el problema se resuelva y fortalezca la relación. La atención telefónica requiere habilidad y delicadeza. Este video transmite las habilidades de comunicación y la actitud positiva necesaria para proporcionar el servicio y proyecta calidez en su voz, llamada tras llamada!

SERVICIO AL CLIENTE IMPORTA, EL

• 18 min •
• # Catálogo 03193

Los clientes satisfechos y leales son la base de su éxito. El mejor servicio al cliente es el que obtienen de esa manera!

Su empresa u organización no existiría sin sus clientes. Pero a veces este importantísimo hecho se pierde en las demandas de las actividades diarias. Este video premiado es la solución. Grande para los nuevos colaboradores o energizante para su equipo actual, Este programa utiliza el humor para mostrar a los colaboradores que ser bueno en el servicio al cliente ( y haciendo gala de su trabajo) no es sólo un requisito de trabajo y puede ser personalmente satisfactorio también.

La parte "cliente" de servicio al cliente.
» Salude al cliente
» Conéctate con el cliente
» Respetar las prioridades y el tiempo de los clientes

La parte de "Servicio" de atención al cliente

» Escuchar y evaluar
» Satisfacer las necesidades del cliente
» Conozca su negocio

Los espectadores podrán disfrutar de la divertida historia de dos compañeros de trabajo que comienzan su día experimentando mal servicio al cliente como los propios clientes. Al comparar notas, entran en una competencia amistosa para ver quién puede ofrecer el mejor servicio al cliente durante su día de trabajo. Como lo demuestran las habilidades de ventas y manejo con clientes se apresuraron, su divertida rivalidad les recuerda a los colabores que los clientes son personas también.

De hecho, los compañeros de trabajo también son clientes. Todo el mundo tiene "clientes internos" al ayudara los demás colaboradores todos logran sus objetivos comunes. Cada colaborador representa a la organización cuando se enfrenta a los desconocidos, sean o no de servicio al cliente es una parte importante de su descripción de trabajo.

TRATANDO CON EL CLIENTE IRACUNDO

• 21 min •
• # Catálogo 03188

Este video enseña habilidades de servicio al cliente que ayudaran a convertir a los clientes enojados en clientes satisfechos.
Programa ganador de "Telly Award"

Es difícil mantener la calma cuando se trata con clientes difíciles. Después de todo, es humano ponerse a la defensiva y luchar, o ceder y darles lo que piden.

Las directrices que se presentan en este nuevo vídeo de formación le ayudarán a calmar clientes enojados. Una vez que los atrae, les gustará trabajar mas con usted para encontrar una solución que resuelva su queja pero que sea favorable para su organización.

Este vídeo de formación incluye tácticas valiosas como:

» Conéctese con el cliente enojado.
» Muestre empatía o pida disculpas si es apropiado.
» Guíe la atención del cliente hacia la solución del problema.
» Use un lenguaje positivo.
» Haga que el cliente tome pequeñas decisiones.
» Tome un tiempo de espera o fije un límite.
» Conozca lo que puede ofrecer.

Sus empleados aprenderán a ser profesionales y a no tomarlo como algo personal cuando tienen que tratar con clientes difíciles, ya sea en atención al detalle de la salud, gobierno, o donde sea. Aprenderán que sus habilidades básicas de servicio al cliente son una primera línea de defensa. Y conocerán tres poderosas "técnicas innovadoras" que se pueden utilizar si la situación se intensifica y amenaza con salirse de control.

MARKETING Y VENTAS

• 275 min •
• # Catálogo 03180

1.-NO SÓLO FIJE LOS PRECIOS: MANÉJELOS ESTRATÉGICAMENTE
Tom Nagle
Presidente y CEO Strategic Pricing Group
Influencie las expectativas de precio en lugar de reaccionar a ellas. Sepa cuándo la "sensibilidad de precios" es una respuesta a las débiles políticas de preciación. Los métodos tradicionales de preciación involucran un intercambio. Usted desea cobrar lo más posible para maximizar las ganancias, pero no demasiado como para tener un impacto negativo en las ventas. Así que cuando un cliente se niega a pagar un precio, ¿significa que éste es muy alto? De acuerdo con Tom Nagle, no necesariamente. Para que los clientes paguen un precio, expresa, necesita acercarse a sus mercados proactivamente, con comunicaciones que justifiquen el precio en términos de valor. Necesita mantener una estructura de precios que vaya de la mano con el valor y proceso de preciación que fuerce a los clientes a tomar conciencia del valor. Tom Nagle cuenta con un PhD de UCLA y es autor de "The Strategy and Tactics of Pricing".

2.- CÓMO DESARROLLAR UNA MARCA REGISTRADA
John Kilcullen
President and Publisher Billboard.com
Una marca exitosa fomenta la confianza y lealtad de los clientes al ser fácil de identificar y consistente en calidad y presentación. John Kilcullen describe las estrategias y tácticas requeridas para que su marca For Dummies© pasará de ser un manual de computación poco conocido a un imperio editorial que se extiende a una amplia gama de temas de aprendizaje. Explica las razones de por qué su marca disfruta de tan amplio reconocimiento y crecimiento sin precedentes en su campo.

3.- CÓMO HACER QUE SUS IDEAS PERMANEZCAN: SIETE LECCIONES SOBRE LEYENDAS URBANAS
Chip Heath
Associate Professor
Stanford Graduate School of Business
Las leyendas urbanas sobreviven y se esparcen por si mismas, sin necesidad de la intervención de presupuestos publicitarios o campañas de relaciones públicas. Analizando el porque de que estas leyendas sean tan populares y exitosas en el campo social d la mercadotecnia de las ideas, Chip Heath nos explica como crear efectivas campañas de publicidad y marketing, y al mismo tiempo construir mensajes que tengan vida propia y permanezcan a lo largo del tiempo.

4.- ORGANIZANDO SU NEGOCIO ALREDEDOR DEL CLIENTE
Roger Siboni
Chairman of the Board of Directors, E.pipha
» Construir un negocio de ganancias en lugar de volumen.
» Hacer un mapa de su efectividad al darle al cliente la mejor experiencia.
» Ganar mercado a través de la retención del cliente y la personalización en el punto de venta.
El mantenimiento de la relación con el cliente (CRM) básicamente es tener a dicho cliente contento; pero no todos los clientes son creados por igual. El 10% de nuestros clientes son los que producen el 90% de nuestras ganancias. El mejor uso del CRM es para alcanzar la experiencia necesaria en clientes que produzcan ganancias y bajar los costos automatizando a los que no producen tantas ganancias.

El secreto está en saber diferenciar a nuestros mejores clientes para después darles atenciones personalizadas y recompensándolos por su lealtad. Para lograr esto se tiene que generar una base de datos para conocer las exigencias y demandas de los diferentes clientes en cada una de las áreas; se tiene que saber cómo interactúa cada departamento con sus respectivos clientes. Roger Siboni nos explica cómo hacerles la vida más sencilla a nuestros mejores clientes y con esto, más ganancias para nosotros.

CONECTATE CON LA AMABILIDAD

• 6 min •
• # Catálogo 03160

La serie consta de cinco programas: Conéctate con todos, Conéctate con el respeto, Conéctate con el servicio , Conéctate con la asertividad, Conéctate con la amabilidad.

CONÉCTATE CON LA AMABILIDAD está dirigido al personal de servicio, a los profesionales del cuidado de la salud y a los ayudantes de un amplio rango de industrias.

Es ideal para la capacitación sobre la actitud, la atención telefónica y el servicio, en la solución de conflictos y para el desarrollo de las habilidades en lacomunicación. Puede ser usado como introducción, en la construcción de equipos y en el desarrollo de la administración.

El programa CONÉCTATE CON LA AMABILIDAD es ideal para la capacitación en seminarios, en juntas breves, en conferencias, en talleres y para el entrenamiento motivacional uno a uno o el auto-desarrollo en línea.

CONECTATE CON EL SERVICIO

• 6 min •
• # Catálogo 03159

La serie consta de cinco programas: Conéctate con todos, Conéctate con el respeto, Conéctate con el servicio , Conéctate con la asertividad, Conéctate con la amabilidad.

CONÉCTATE CON EL SERVICIO tiene como objetivo desarrollar y mantener actitudes positivas en todo el personal que ofrece un servicio, tanto a los clientes internos como a los externos, ya sea cara a cara, por teléfono o en línea.

Es ideal para el desarrollo de efectivas habilidades en el servicio y en la comunicación. Puede ser usado para la inducción, para la construcción de los equipos y para el entrenamiento de los supervisores.

El programa CONÉCTATE CON EL SERVICIO es ideal para la capacitación en seminarios, en juntas breves, en conferencias, en talleres y para el entrenamiento motivacional uno a uno o el auto-desarrollo en línea.

PAQUETE DE HERRAMIENTAS PARA EL SERVICIO AL CLIENTE

• 106 min •
• # Catálogo 03153

En este programa encontrará 72 segmentos de videos, con situaciones específicas que usted puede usar para adaptar sus sesiones de capacitación en el servicio al cliente, en áreas como comunicación, solución de conflictos, recuperación del servicio, supervisión y servicio al cliente interno.

Beneficios:
- Cubre 6 áreas de servicio al cliente
- Usa videos para modelar conductas
- Permite crear cursos de formación personalizados.

UNA QUEJA ES UN REGALO

• 12 min •
• # Catálogo 03147

En este programa animado, conoceremos a "Una queja" y lo acompañaremos en su viaje a través de La tierra de los lemas, La tierra de las grandes promesas y La tierra de las grandes visiones, en su búsqueda para ser escuchado, reconocido, y resolver su problema.

En este viaje, las necesidades de "Una queja" no son satisfechas hasta que finalmente llega a La tierra de las quejas.

Oculta dentro de las quejas de los clientes, hay información valiosa que nos puede ayudar a mejorar nuestros productos y a cambiar el estilo del servicio que ofrecemos para poder obtener más ganancias y un éxito duradero.

El modo en que manejamos las quejas de nuestros clientes es de vital importancia para la percepción de la calidad de la organización. Este programa nos muestra cómo las quejas pueden ser un regalo disfrazado, pero sólo si estamos dispuestos a aceptarlo.

Puntos clave de aprendizaje:
* No evite las quejas.
* Una queja es una oportunidad para hacer las cosas bien y construir la lealtad de los clientes.
* Para convertir una queja en un regalo, necesitamos escuchar, tomar nota y disculparnos.

HUESPED, EL (EL INVITADO) SEGUNDA EDICION

• 16 min •
• # Catálogo 03146

Trate a sus clientes como huéspedes en su casa. Este es el mensaje que hay en esta segunda edición del simpático video "El invitado". Todos sabemos cómo atender a un huésped en nuestra casa. Le damos la bienvenida, nos hacemos cargo de sus necesidades, le agradecemos por visitarnos y lo invitamos a que regrese. Un huésped en el lugar de trabajo es igual. Así es de sencillo y de importante.

Este video cambiará el modo en que sus colaboradores ven a sus clientes, a sus huéspedes, al sólo recordarles que todo lo que necesitan sobre cómo dar un gran servicio al cliente, ya lo saben.

Los pasos para dar un excelente servicio al cliente son:
- Darle la bienvenida
- Llamarlo por su nombre
- Hacerse cargo de sus necesidades
- Darle las gracias
- Invitarlo a regresar

CUAL ES SU PEPINILLO?

• 18 min •
• # Catálogo 03138

"Si usted pone atención, sus clientes le dirán cuál es su pepinillo", nos dice Bob Farrell en este nuevo programa. Su entusiasmo contagioso inspirará a su personal a dar un excelente servicio al cliente y a saber cuál es ese pepinillo extra que pueden dar.

Puntos clave de aprendizaje:
- Conéctese con sus clientes.
- Anticípese a las necesidades de sus clientes.
- Halague a sus clientes.
- Inspírese usted mismo y a los demás.

COMPORTAMIENTO POR TELEFONO, EL - LAS REGLAS DE LA COMUNICACION EFICAZ

• 32 min •
• # Catálogo 03130

El propósito de este programa es dar a todo el personal, habilidades para el uso eficaz del teléfono en un ambiente de trabajo.

Este programa nos presenta reglas prácticas para conducir una llamada telefónica de principio a fin. Demuestra las habilidades telefónicas de un modo muy eficaz, ya que aprenderemos a dar "el saludo verbal", la importancia de la preparación, cómo demostrar a los clientes que los hemos entendido, a hacer preguntas abiertas para obtener información y a usar frecuentemente el nombre de la persona que llama para establecer la confianza.

Puntos clave de aprendizaje:
- Mejorar el modo en que su negocio está representado a través del teléfono.
- Incrementar la efectividad de la comunicación dentro del lugar de trabajo.

CLIENTES EXIGENTES - LA PERFECTA ATENCION AL CLIENTE

• 25 min •
• # Catálogo 03128

Este programa muestra las técnicas que se deben usar para satisfacer a un cliente exigente. También veremos lo fácil que es enfurecer y frustrar a estos clientes. Sin embargo, cuando se adopta la técnica "PERFECT", se puede cambiar el resultado .

Puntos clave de aprendizaje:
- Aprender las habilidades necesarias para "cuidar" a los clientes.
- Darnos las reglas para lograr la satisfacción del cliente, aún del más exigente.

WAYMISH - POR QUE HACEN TAN DIFICIL...QUE LES DE MI DINERO?

• 28 min •
• # Catálogo 03099

Un programa de dos partes, video principal y video para supervisores, que revela la frustración de los clientes cuando no son bien atendidos.

Presenta casos en que la indiferencia o la falta de atención hacen que los clientes crean que el vendedor no quiere hacer negocios con ellos.

El Show del Supervisor ayuda a que los supervisores comprendan su papel para establecer el tono de la transacción y el trabajo que desempeñan al prevenir los WAYMISH.

Puntos clave aprendizaje:
- Las conductas de servicio que conducen a experiencias positivas.
- Muestra a fondo la relación entre la actitud de servicio de los vendedores y la satisfacción de los clientes.
- Muestra situaciones que resultan en pérdidas para las empresas.

SECRETO, EL - SERVICIO AL CLIENTE AL DESCUBIERTO

• 18 min •
• # Catálogo 03071

Este programa presenta cómo un vendedor, un empleado de un banco y un técnico de soporte se desarrollan, al confrontarse con diferentes retos en el trabajo diario. Ayuda a descubrir el verdadero secreto para un buen servicio al cliente.

A QUIEN LE INTERESA? (VERSION PARA EL SECTOR PUBLICO)

• 21 min •
• # Catálogo 03063

"El servicio al cliente ya no es lo que solía ser". Esta afirmación no puede ser respaldada con las estadísticas pero no muchas personas lo dudarían. ¡Las buenas noticias son que las organizaciones que ofrecen un excelente servicio al cliente ahora más que nunca cuentan con una mayor ventaja competitiva! El programa "A quien le interesa?" podría jugar un rol crítico en ofrecer a su organización dicha ventaja! Hemos identificado los cuatro fundamentos sencillos pero críticos de un excelente servicio al cliente:
* Saludar al cliente * Respetar al cliente
* Escuchar al cliente * Realmente ayudar al cliente!

A QUIEN LE INTERESA?

• 21 min •
• # Catálogo 03062

"El servicio al cliente ya no es lo que solía ser". Esta afirmación no puede ser respaldada con las estadísticas pero no muchas personas lo dudarían. ¡Las buenas noticias son que las organizaciones que ofrecen un excelente servicio al cliente ahora más que nunca cuentan con una mayor ventaja competitiva! El programa "A quien le interesa?" podría jugar un rol crítico en ofrecer a su organización dicha ventaja! Hemos identificado los cuatro fundamentos sencillos pero críticos de un excelente servicio al cliente:
* Saludar al cliente
* Respetar al cliente
* Escuchar al cliente
* Realmente ayudar al cliente!

VIDA ES BUENA, LA

• 24 min •
• # Catálogo 03054

La vida es buena .... y también puede ser el trabajo. Un nuevo programa que presenta a la compañía "Life is Good"(R) (La vida es buena), fundada en 1994 por los hermanos Bert and John Jacobs. Esta empresa es líder en su campo con miles de productos que se venden en todo el mundo. Esta empresa empezó y continúa comprometida con la visión positiva y optimista de sus vendedores.

En este programa usted descubrirá la magia de los colaboradores, ejecutivos y clientes y oirá hablar de la calidad de sus productos y servicios y del modo en que su filosofía le da la oportunidad a todo el mundo de hacer lo que disfruta y disfrutar lo que hace.

Al poner en práctica las cuatro lecciones contenidas en "La vida es buena"(R) usted verá mejoras notables en todas las partes de su organización, desde el servicio a los clientes hasta la toma de decisiones cotidiana. Disfrute al ver la actitud positiva del personal, que se traduce en un lugar más productivo y feliz.

Los cuatro puntos principales son:

- Haz lo que disfrutas. Disfruta lo que haces:
Vea cómo se lleva la pasión y la alegría al trabajo. Aprenda a convertir los retos en oportunidades.

- Transmite buenas vibras:
Vea cómo puede llevar lo mejor de usted a sus interacciones con sus clientes y compañeros.

- ¿Qué haría Jake?:
Jake es la figura que encierra una sonrisa contagiosa que aparece en los productos de "La vida es buena"(R). Él representa lo que es buen servicio formado de alegría, respeto y sentido común, El personal piensa en lo que él haría cuando se enfrentan con un reto o una tarea nueva.

- Medio lleno:
Sea más optimista en su trabajo... y en su vida.

SERVICIO CON EL CORAZON

• 4 min •
• # Catálogo 03053

Un excelente complemento al programa JUANITO EL EMPACADOR, que puede servir como una introducción motivacional para un programa de buen servicio al cliente.

JUANITO EL EMPACADOR: UNA HISTORIA REAL SOBRE EL SERVICIO A LOS CLIENTES

• 18 min •
• # Catálogo 03052

Este programa presenta el poder incomparable del servicio al cliente entregado con el corazón. Basado en el libro de Bárbara Glanz, muestra la historia de un muchacho con el Síndrome de Down, que hace del servicio con el corazón su responsabilidad, y que ha cambiado la cultura de una gran organización.

Ayudará a motivar a su personal para que tome la responsabilidad de crear una experiencia positiva, que genere lealtad en los clientes, que ayude a retener al personal y a reforzar la moral de grupo.

Los puntos principales de este programa son:

- El servicio extraordinario debe salir del corazón y establecer relaciones de persona a persona.
- Describe los detalles que son necesarios para dar un servicio excepcional
y memorable al cliente.
- Equipa a los participantes para darle una "firma personal" a su trabajo
sorprendiendo y deleitando a los clientes.

Recomendamos el video 03053, Servicio con el corazón, como un excelente complemento a este programa.

COMO MANEJAR EL ACENTO EXTRANJERO

• 12 min •
• # Catálogo 03043

Las personas que llaman pueden hablar de mucho modos diferentes, particularmente si son extranjeros. Este programa ayudará a tener paciencia y a tratar de hacer lo mejor posible por servirles, entendiendo desde el principio que es una situación difícil.

DE CORTANTE A CORTES

• 23 min •
• # Catálogo 03042

Este programa enfatiza lo que es comprender y ser comprendido en situaciones de comunicación por teléfono, de persona a personas y por escrito. Cubre desde el tono de voz de las frases que se usan, haciendo énfasis en la importancia que tiene la percepción del que escucha.

ES SIMPLEMENTE GROSERO

• 14 min •
• # Catálogo 03041

¿Qué es una conducta grosera? ¿Tiene que ser intencional? Este programa muestra cómo algunas de nuestras actitudes pueden ser tomadas como groseras. Algunos de los segmentos de este divertido programa, crearán la conciencia de cómo evitar la grosería involuntaria al atender a los clientes.