COMO DISMINUIR LA HOSTILIDAD MEDIANTE UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE - SERIE UN LUGAR DE TRABAJO RESPETUOSO II

• 25 min •
• # Catálogo 02558

Esta serie está compuesta de tres programas que examinan las manifestaciones comunes de comportamiento irrespetuoso, que pueden acabar con una organización: hostilidad, intimidación y acoso.
Este programa nos da un panorama sobre cómo:
- Ofrecer servicio a clientes hostiles.
- Establecer una buena comunicación y buen servicio al cliente.
- Resolver conflictos.

MANEJANDO LAS QUEJAS: COMO DIRIGIR ANTE LAS QUEJAS

• 32 min •
• # Catálogo 02552

¿Qué tienen en común la satisfacción del cliente y la calidad total? Todo. Con este programa aprenderá técnicas prácticas para prevenir errores repetitivos. Vea cómo las quejas de los clientes pueden ser tomadas como una oportunidad para mejorar la efectividad del personal, de productos y de procesos. Finalmente, comprenderá que las compañías exitosas saben exactamente cómo manejar las quejas para satisfacer a sus clientes.
- Investigar.
- Motivar.
- Coordinar.
- Acordar.

MANEJANDO LAS QUEJAS: LAS QUEJAS Y EL CLIENTE

• 24 min •
• # Catálogo 02551

En este programa vemos como a través de las quejas podemos lograr información útil que ayuda a mejorar la eficacia empresarial. Los clientes que presentan quejas no quieren llenar informes, quieren soluciones y en un principio desahogar su malhumor. El control de la situación se logra escuchando y haciendo las preguntas adecuadas. Este programa le enseña a tomar cada queja seriamente, y a escuchar y acceder a una solución positiva.

STAND EN FERIA DE MUESTRAS

• 30 min •
• # Catálogo 02549

Este video es una visión realista de lo que significa una feria. El éxito de un stand no depende de la cantidad de folletos que distribuya, lo que importa es la cantidad de informes comerciales que puede usted generar, las visitas que puede concertar y los nombres y las direcciones que puede usted recabar de clientes potenciales, que de otro modo no hubiera conocido. Incluye:
- Animar a los visitantes.
- Ser acogedor.
- Iniciar las conversaciones.
- Orden en el stand.

SERVICIO AL CLIENTE: EL TRATO REAL

• 20 min •
• # Catálogo 02519

Un servicio excepcional al cliente es el corazón de un negocio con éxito. Para ganar la lealtad de sus clientes usted debe de tratarlos como a la realeza. Este nuevo video explora el servicio excepcional de "los tiempos antiguos" y trae el concepto de tratar a los clientes como realeza al mundo de trabajo actual.

PONIENDOSE EN EL LUGAR DE UN CLIENTE DIFICIL

• 20 min •
• # Catálogo 02512

Este programa, producido en Inglés en 1988, se ha vuelto un clásico al presentar un método de seis pasos que le ayudará a su personal de servicio al cliente y de ventas a transformar a un cliente difícil en un cliente satisfecho, al enfatizar el hecho de que un cliente enojado, impaciente o irritado es alguien que tiene alguna razón legítima para ser atendido bien.

PESCADOS - UNA VISION QUE SE CONTAGIA

• 17 min •
• # Catálogo 02508

Logre que la visión y la misión de su empresa se compartan por todos sus integrantes, logrando a través de este programa que la gente se inspire, se instruya y se una.
Este programa muestra cómo establecer un compromiso a través de tres pasos fundamentales:
» Comprométase
» Sea,
» Enseñe compartiendo

AVENTURA DE LUIS EN EL EXCELENTE SERVICIO AL CLIENTE, LA

• 14 min •
• # Catálogo 02507

Este programa hecho por jóvenes y para jóvenes, ayuda a dar servicio al cliente con alegría en diferentes situaciones en un restaurante, en un banco, una tienda de cómputo en la recepción de un hotel, en una tienda de departamentos, en un video club y en una cafetería.
Luis nos ayuda a transformar el servicio en una experiencia positiva para quien lo da, y para el cliente.

COMO INFLUYE EL OPERADOR EN EL SERVICIO AL CLIENTE

• 20 min •
• # Catálogo 02490

El operador tiene contacto con los dos factores que son la esencia del negocio de transporte: el cliente y la carga. Siendo él un crucial promotor, ó inhibidor de su negocio, es importante ofrecerle una capacitación para que el servicio sea de gran calidad.
Algunos de los puntos clave que se observan en el video son: la importancia de conocer y comunicarse con el cliente, así como aspectos relativos a la imagen y presentación personal.
Beneficios:
- Establecer una perfecta comunicación entre el operador, el cliente y la empresa, a través de la promoción de hábitos y actitudes que llevadas a la práctica generan un incremento en las ventas.
- Involucrar a los operadores en el proceso de promoción de los servicios que ofrece su negocio, además de la detección de oportunidades y el mantenimiento de su cartera de clientes.

CINCO REGLAS DEL GRAN SERVICIO AL CLIENTE, LAS

• 24 min •
• # Catálogo 02489

Este programa presenta un enfoque orientado hacia valores, para servir de un modo excelente a los clientes. Su enfoque lo hace muy atractivo porque enfatiza la importancia de desarrollar las relaciones, de servir a los clientes, en el respeto y la consideración hacia los demás.
No es suficiente seguir diciendo que el cliente es el número uno, o que hay que dar un servicio de primera. Ahora es indispensable adquirir los valores y las habilidades necesarias para exceder las expectativas de todos los clientes.

SECRETO: EL BUEN SERVICIO AL CLIENTE EN LA INDUSTRIA DE LA HOTELERIA, EL

• 18 min •
• # Catálogo 02445

Programa específicamente orientado a la industria hotelera. Enfatiza la importancia de empatarse con el cliente y de no dejar que se vaya nunca sin haber resuelto su problema, de ayudarle con honestidad, tacto e interés.
Presenta situaciones fuera de lo común que al verlas ayudan a enfrentarlas y resolverlas si llegan a presentarse en la realidad.

DE QUIEN ES LA CULPA

• 26 min •
• # Catálogo 02421

Una compañía ficticia llamada "Juegos Violentos" está en problemas porque no conoce las necesidades de sus clientes. Cuando la compañía empieza a tener pérdidas su director Enrique Violento le pide a sus ejecutivos que le hagan un reporte para mejorar las cosas. Después de que los ejecutivos de Contabilidad, Ventas, Tecnología y Mercadotecnia hacen su presentación, se les pide a los participantes de este programa que decidan cual es la estrategia correcta, si es que hay alguna. Este programa puede ser excelente para presentarlo como un juego interactivo orientado a mejorar la comunicación de la empresa y sobre todo, el servicio a los clientes.

CORTESIA TELEFONICA PRODUCE UTILIDADES, LA

• 19 min •
• # Catálogo 02416

¿Están cansados sus clientes de escuchar: "un momento por favor" como el máximo exponente de la cortesía telefónica?
Con este programa podrá lograr que su organización destaque al usar el teléfono con eficiencia y atención inmediata. Los puntos más importantes que enfatiza este programa son:
* Cómo demostrar quien siempre a quien llama, que su empresa está interesada en atenderlo.
* Cómo enseñar al personal los motivos de dar una atención telefónica cortés y cuidadosa.
* Cómo atender las quejas cortésmente.
* Cómo declinar con atención y cortesía algunas solicitudes.
* Cómo agilizar la comunicación con otras personas y atender las tardanzas.
Sirva a sus clientes por teléfono de un modo excepcional, y ellos lo preferirán siempre frente a su competencia.

PESCADOS

• 18 min •
• # Catálogo 02400

¿Qué palabras llegan a la mente de sus colaboradores cuando piensan sobre su trabajo? Si las palabras "satisfacción", "entusiasmo" y "alegría" no están entre ellas, ¡PESCADOS! Es el video que puede ayudar a su organización.
Una vez que todos escuchen el importante mensaje de este programa, se "engancharán". Cuando usted atrape la energía de ¡PESCADOS! No habrá límites al potencial que liberará.

REGRESARE, CON BOB FARELL

• 26 min •
• # Catálogo 02399

¿Por qué los clientes se llevan su negocio a otro lado? ¡ El 68% de las veces es por mal servicio! Usando una combinación de historias motivacionales y con la mezcla de humor, Bob Farell comparte con los espectadores los principios que harán que sus clientes digan "regresare".
Aprenda los 4 ingredientes principales para hacer que sus clientes regresen:
1. Buen servicio
2. Consistencia
3. Actitud
4. Trabajo en equipo

HACIENDO PREGUNTAS CLARAS

• 9 min •
• # Catálogo 02353

Todos los días escuchamos que alguien dice algo que quiere decir muy poco, y aceptamos esta situación respondiendo del mismo modo. Frases como ¡Esto es demasiado caro! ó ¡Su servicio es muy malo!, son ejemplos de información incompleta o de mala calidad. Lo que expresan estas frases es un sentimiento, una opinión, y nos dicen muy poco de lo que realmente piensa la persona que las expresa. En un negocio, por lo general, tratamos con personas que no conocen todos los detalles por lo que la información incompleta o de mala calidad puede causar serios perjuicios que incluyen la pérdida de tiempo y la pérdida de clientes. Este programa demostrará la importancia de escuchar con cuidado y hacer las preguntas pertinentes para convertir una información de mala calidad en información valiosa y de alta calidad.

SALUDO Y EL TRATO CON EL CLIENTE, EL

• 9 min •
• # Catálogo 02352

Este programa se refiere a las primeras impresiones. La primera impresión que el cliente recibe tiene una importancia fundamental. Sobretodo, cuando es recibido y saludado por un prestador de servicios. Con frecuencia los clientes deciden si quieren seguir tratando con su organización en los primeros minutos de su contacto. Este programa muestra la importancia de dar a los clientes una recepción amistosa y amable y enseña a usar un lenguaje corporal positivo, a usar los nombres de las personas y a dar un servicio y una atención rápida y amable.

VALE LA PENA TENER CLIENTES SATISFECHOS

• 10 min •
• # Catálogo 02351

Es mucho más costoso obtener clientes nuevos que vender a los clientes ya existentes. Muchas empresas gastan mucho dinero y esfuerzo para ganar nuevos clientes, perderlos y volver a buscar nuevos clientes. ¿Qué pasa con los clientes a los que no les damos buen servicio? En realidad sólo se quejará un 10% de ellos, todos los demás nunca volverán. Este programa demuestra los principios de "la escalera de la lealtad" que nos permite convertir a los clientes en recomendaciones y amigos de la empresa. Dar servicio al cliente se trata de ayudar a las personas. Si lo hacemos bien, encontraremos grandes recompensas. Los clientes estarán agradecidos y serán amistosos y su trabajo le dará más satisfacción. Los clientes son seres humanos y vale la pena el esfuerzo que hagamos para ayudarlos.

DEPENDE DE USTED

• 8 min •
• # Catálogo 02350

Cuando un cliente llega a una organización percibe a la persona que lo atiende como si fuera toda la compañía. De usted depende responsabilizarse de esos clientes. Nada desconecta más radicalmente que quien lo atiende le diga algo como "lo siento, ése no es mi trabajo" o "disculpe, no sé de que se trata". Aunque los prestadores de servicio no tienen que saberlo todo, se espera que ellos traten a los clientes con respeto y les hagan sentir que son importantes y que haránlo mejor de su parte para servirles y atenderles.

SIETE PECADOS CAPITALES DEL SERVICIO AL CLIENTE, LOS

• 12 min •
• # Catálogo 02349

Cuando los clientes incursionan en terrenos en los que no están familiarizados, con frecuencia se sienten inseguros y amenazados. Un cliente inseguro está solo a un paso de convertirse en un cliente enojado, por lo que es muy importante que proyectemos una imagen de competencia que dará confianza al cliente de que ha llegado al lugar adecuado. Hay algunos errores que los proveedores de servicio pueden cometer y que pueden destruir la imagen de competencia. En este programa hemos separado los 7 pecados capitales en el servicio al cliente, y son: 1. La apatía 2. El rechazo 3. La frialdad 4. La condescendencia 5. El comportamiento de robot 6. La inflexibilidad 7. El andarse con rodeos.

CALMANDO AL CLIENTE ENOJADO

• 10 min •
• # Catálogo 02348

El mundo está lleno de clientes enojados y el prestador de servicios tiene el trabajo de atenderlos. Sin embargo, algunos clientes enojados pueden no tener la razón y en estas situaciones es importante no entrar en una discusión del tipo de "usted dijo" o "yo no dije". Este programa le enseñará la importancia de:
» Escuchar con empatía
» Mostrar un interés y una preocupación genuinas
» Reconocer cómo se siente el cliente
» Obtener detalles específicos
» Buscar una solución satisfactoria.

LENGUAJE CORPORAL AL HABLAR POR TELEFONO, EL

• 9 min •
• # Catálogo 02347

Este programa se refiere al modo en que nos proyectamos al hablar por teléfono. El único modo en que alguien puede evaluar nuestra actitud en el teléfono es a través de nuestro tono de voz. Algunas veces damos una impresión errónea a quien nos escucha si no estamos conscientes del tono de voz que estamos usando. El lenguaje corporal y el tono de voz están profundamente enlazados y aunque la persona que llama no puede vernos, es importante que usemos un lenguaje corporal positivo para trasmitir nuestro mensaje con exactitud.

LENGUAJE CORPORAL, EL

• 10 min •
• # Catálogo 02346

Usamos las palabras para comunicarnos, sin embargo, con frecuencia el verdadero significado de ellas se trasmite con nuestro lenguaje corporal. En este programa vemos el verdadero significado de algunos gestos que usan las personas para trasmitir el verdadero significado de lo que piensan. Como ejemplo presenta cómo se puede cambiar el significado hasta de un saludo, aunque las palabras sean las mismas. También se plantea la relación entre el lenguaje corporal y el tono de la voz. Este programa enfatiza cómo ser positivos en nuestra actitud y nos ayuda a trasmitir esta actitud positiva a nuestro tono de voz y a nuestro lenguaje corporal.

SACANDO PROVECHO DE LAS QUEJAS

• 10 min •
• # Catálogo 02345

No seríamos humanos si no nos disgustara recibir quejas. Las quejas son el dolor de cabeza de todos los proveedores de servicio. Sin embargo, deberían ser bien recibidas. Si su empresa solo se preocupara de hacer negocios a corto plazo, se podría dar el lujo de ignorar los sentimientos de sus clientes. Las empresas que no satisfacen a sus clientes no permanecen por mucho tiempo en los negocios. Este programa le enseña a manejar las quejas como un consejoamistoso y una recomendación gratuita por parte de los clientes para darle la oportunidad a su empresa de mejorar cada día.

TODOS ESTAMOS EN SERVICIO AL CLIENTE

• 17 min •
• # Catálogo 02341

Cuando evaluamos este título, descubrimos algo importante. Lo que se dice en el es fundamental para todas las organizaciones, no sólo para las que están orientadas a las ventas. Atender bien a los clientes a todos los niveles, garantiza la permanencia de las empresas, ya sea un banco, una fábrica o una tienda.