ESCUCHAR BAJO PRESION - EL DESAFIO DEL SERVICIO AL CLIENTE

• 14 min •
• # Catálogo 03263

La vida está llena de distracciones, y el ambiente de trabajo no es una excepción - en especial cuando se trata con los clientes.
Es fácil desviarse por compañeros de trabajo, teléfonos celulares, otros clientes, y un centenar de otras cosas. La buena capacidad de escuchar es esencial para satisfacer las necesidades de los clientes y garantizar una experiencia positiva con su organización.

En tres historias, aprenderá las formas correctas e incorrectas para manejar los desafíos de servicio alcliente. Aprenderá tres habilidades específicas para escuchar y tranquilizar a clientes molestos; ayudarle a obtener la información que necesita para resolver sus problemas; y mantener su atención, a pesar de las interrupciones. Una vez que domine estas habilidades cruciales, el gran servicio al cliente va a ser natural.

Aprenderá tres habilidades efectivas para escuchar:

» Escuchar atento.- Hacer que el cliente sea su prioridad.
» Escuchar activamente.- preguntar a los clientes sobre las preocupaciones que tienen.
» Escuchar objetivamente.- Mantener la mente abierta y evitar sacar conclusiones precipitadas.

COMUNICACION RESPONSABLE DE NEGOCIOS

• 21 min •
• # Catálogo 03260

En un mundo en que prácticamente todo lo que está anotado o escrito se pueden considerar de naturaleza comercial, seguir las normas básicas de correspondencia comercial tiene una importancia fundamental. Si no se siguen, podrían originarse implicaciones legales de largo alcance, a menudo imprevistas. Los correos electrónicos, fax, notas manuscritas, entradas de calendario e, incluso, anotaciones al margen se pueden archivar o pasar a formar parte de una cadena de comunicación que puede costarlea la empresa tiempo, dinero e, incluso, su reputación.
Ayude a los empleados a reconocer estos riesgos y edúquelos en las prácticas correctas de redacción con la ayuda del programa Comunicación Responsable de Negocios.
Con las líneas entre lo formal e informal, lo personal y comercial cada vez más borrosas, lo que escriben los empleados puede perjudicarlos a ellos y a su balance final. Proteja la organización y recuérdeles pensar dos veces lo que van a escribir y cómo lo escribirán, tanto por Internet como por otros medios. La Comunicación Responsable de Negocios les ayuda a:

Darse cuenta de que, en la actualidad, el término "correspondencia comercial" aborda diferentes tipos de escritura, como notas adhesivas, entradas de calendario y anotaciones al margen.
Identificar los riesgos de la comunicación de negocios irresponsable.
Evitar los errores de comunicación costosos y por descuido.
Escribir teniendo en cuenta la "Regla del titular".
Seguir los cuatro atributos de la comunicación responsable de negocios.

APRENDA A LIDERAR:LECCIONES CON EL CAPITAN "SULLY" SULLENBER GER

• 21 min •
• # Catálogo 03259

Ambientado en el área de espera de un aeropuerto, Aprenda a Liderar entrelaza tres secuencias de video: en la primera aparece el Capitán Sullenberger respondiendo preguntas en una entrevista; él define cada principio de liderazgo y habla acerca de cómo cada uno de ellos le ayudaron a aterrizar el avión. La segunda muestra a tres pasajeros, uno de los cuales recientemente asistió a una conferencia donde el Capitán Sullenberger dio una charla; ellos analizan cada principio de liderazgo mientras el Capitán Sullenberger tiene la entrevista; en el tercer video aparecen fragmentos de situaciones de la vida y del lugar de trabajo en las que se muestra cómo cada principio funciona en la práctica. El programa termina cuando el Capitán Sullenberger y los tres pasajeros se encuentran; ellos concluyen la conversación antes de que el Capitán Sullenberger tome su vuelo.

SERVICIO AL CLIENTE SE HIZO VIRAL

• 16 min •
• # Catálogo 03258

No se puede dejar de notar que casi todo lo que hacemos ahora tiene la posibilidad de ser registrado, revisado y presentado a todo el planeta . Sin lugar a dudas, los clientes están haciendo sus decisiones de compra sobre la base de lo que ven en línea. Este nuevo tipo de retroalimentación del cliente pone a los proveedores de servicios en una posición muy vulnerable, pero hay algo que se pueda hacer al respecto.
Este programa muestra cómo evitar los problemas de servicio al cliente que conducen a la retroalimentación negativa. El presentador mediante vídeos virales como conversaciones telefónicas grabadas, videos musicales, hablar en tono agresivo y blogs, guiará a los espectadores a través de una variedad de problemas de servicio a analizar que cada situación tiene una solución práctica real.
Programa que no sólo le muestra cómo evitar convertirse en una sensación en Internet embarazosa , sino que también muestra cómo proporcionar un servicio excelente que dará lugar a críticas muy favorables.

LIDERE MAS CON MENOS

• 18 min •
• # Catálogo 03257

En un entorno difícil, ¿Cómo se estimula a los empleados a involucrarse más, comprometida y productivamente? Seamos realistas, en estos días todos estamos pidiendo hacer más, con menos. Todo el mundo está sintiendo el estrés, y es fácil que los empleados lleguen a desenfocarse y se preocupen por conservar su trabajo. En este tipo de ambiente, la habilidades de liderazgo nunca han dejado de ser importantes.
"Lidere más con menos" muestra seis habilidades de liderazgo críticos que inspirarána los empleados en períodos difíciles. Estas habilidades son universales y pueden ser utilizadas a través de tiempos difíciles, sin tener que gastar los escasos recursos. La clave para entender cómo funcionan estos conceptos, es verlos en acción. Este programa muestra de forma realista tanto la "manera correcta" como la "manera incorrecta", ejemplos de liderazgo y el poderoso efecto que tienen sobre los empleados. El programa se divide en seis secciones con cada capítulo se centra en una técnica específica y diferenciada.

EVITANDO EL ABUSO EN EL TRABAJO (BULLYING)

• 21 min •
• # Catálogo 03233

El 50% de los reportes de la fuerza laboral en los Estados Unidos han sido acosados o han sido testigos de intimidación a otra persona en el trabajo. De acuerdo con el Instituto de Acoso Laboral , la intimidación es cuatro veces más frecuente que el acoso ilegal. Este programa ofrece a las organizaciones una poderosa herramienta para la formación sobre este importante tema. El programa utiliza una variedad de viñetas de peso para aclarar lo que es el acoso laboral, al mismo tiempo presenta pasos prácticos que las personas pueden tomar para abordar eficazmente estas situaciones. También ayuda a todos los miembros de la organización para que se sientan respetados y con autoridad para crear un ambiente de trabajo más positivo.

Beneficios:

» Representa situaciones de intimidación más comunes de manera que permite una discusión más productiva.
» Claramente explica porque la intimidación debe ser detenida.
» Enseña a los empleados y líderes a ser defensores de sí mismos y de los demás.

NO ESTA DANDO RESULTADO - PROTOCOLO PARA EL LUGAR DE TRABAJO

• 10 min •
• # Catálogo 03228

De acuerdo con una encuesta sobre la cortesía nacional, el 40 por ciento de los encuestados cree que en los lugares de trabajo estadounidenses hay "mucha descortesía". La falta de cortesía y buenos modales, señala el gerente de una empresa de consultoría y de contratación de personal, puede deberse a que las áreas de trabajo son "más apretadas", ya que las empresas reducen los presupuestos y utilizan al máximo el espacio reservado para oficinas. ¿El resultado? Infracciones no intencionales al protocolo y una mayor necesidad de revisar el decoro básico de oficina.
No está dando resultado: El protocolo para el lugar de trabajo ofrece un repaso muy necesario sobre la capacitación en normas de comportamiento; el programa destaca la importancia del decoro en el trabajo, y muestra cómo los malos modales pueden afectar la productividad y dañar las relaciones. El programa abarca seis reglas de protocolo para el lugar de trabajo:
* Bajar el volumen
* No abusar de los dispositivos electrónicos
* Esperar la invitación
* Mantener en privado los asuntos privados
* Utilizar la ausencia por enfermedad cuando se esté enfermo
* Evitar los olores molestos

PROBLEMAS DE COMUNICACION

• 18 min •
• # Catálogo 03225

La comunicación es la base de todo lo que hacemos en el lugar de trabajo. Ocurre siempre durante todo el tiempo. A esto sigue, entonces, aquellos problemas de comunicación que pueden tener un papel devastador minando nuestro éxito organizativo. Y todavía peor, la mayor parte de los empleados nunca reciben entrenamiento en el desarrollo de sus habilidades de comunicación. Y más importante aún, no se les proporciona el conocimiento y las habilidades necesarias para ayudarles a evitar los problemas de comunicación frecuentes que son difíciles de evitar. Este programa, Problemas de Comunicación, formulará e identificará los siete problemas más importantes de comunicación que pueden hacer descarrilar su organización.

* Area de Alto Riesgo
* Explicar cómo la percepción cambia la realidad
* Emparejar el mejor método de comunicación con el mensaje
* Enumerar los pasos para evitar un comportamiento defensivo
* Describir las ventajas de compartir la información
* Identificar los elementos delmétodo XYZ
* Compartir formas de mantener la confidencialidad
* Identificar el comportamiento que se requiere para escuchar con eficacia

REDES SOCIALES EN EL TRABAJO

• 14 min •
• # Catálogo 03220

Alerte a sus colaboradores acerca de los peligros que puede encontrar cuando esta conectado en línea y muéstreles cómo usar los medios sociales con prudencia y de manera adecuada.
Las redes sociales están en todas partes, incluyendo a nuestros lugares de trabajo. Si bien puede servir a propósitos útiles de negocios, también puede abrir la puerta a los hackers, a que circulen rumores y comentarios abusivos, a crear pesadillas en las relaciones públicas afectando la productividad. De hecho, muchos empleados pasan hasta dos horas todos los días durante su jornada de trabajo en sitios no relacionados con el mismo, sin darse cuenta de cómo consumen demasiado tiempo y esto conlleva a problemas. Y no se trata sólo durante la jornada laboral. Abrir por la noche los mensajes, también pueden tener un impacto si violan las políticas o causan fricción entre compañeros de trabajo. Entonces, ¿Cómo evitar los peligros de posibles demandas de acoso, la exposición a los virus informáticos y malware, así como la liberación de los datos confidenciales? Y ¿Cómo convencer a los empleados que gastar demasiado tiempo de la compañía en los medios sociales simplemente no está bien? Este programa presenta escenas filmadas en una variedad de locaciones e industrias, que muestran:
» El equipo de computo de una recepcionista es hackeado después de que ella abre un archivo adjunto de correo electrónico sospechoso.
» A un mesero tratando de publicar una foto con una imagen que podría dañar lareputación de un restaurante.
» Un empleado de oficina atacando a un compañero de trabajo a través de las redes sociales, haciendo que todo mundo toma partido.
» Como los mensajes de texto con un interés romántico no deseado, se utilizan para perseguir a un colega y pueden ser considerados como acoso laboral.
» Como los secretos comerciales son liberados antes del lanzamiento de un nuevo producto y rápidamente capturados por un competidor.
» El resentimiento que causa a sus compañeros de trabajo cuando una persona juega durante su jornada laboral.
La tecnología no se puede evitar, pocos de nosotros no podríamos conseguir realizar nuestro trabajo sin ella. Pero tiene que ser utilizada con prudencia y de manera adecuada.

HABLAR NO ES BARATO

• 18 min •
• # Catálogo 03213

La mala comunicación cuesta dinero. Y no es sólo dinero el que se desperdicia, sino también energía, entusiasmo por el trabajo y las relaciones se ven afectadas. En los lugares de trabajo de hoy, donde encontramos un ambiente de empoderamiento y de responsabilidades compartidas todos son responsables de comunicarse con claridad.
Este video muestra cuatro técnicas prácticas y eficaces para mejorar la comunicación en el lugar de trabajo: Exprésese claramente, agregue un refuerzo, escuche activamente, y encuentre los mensajes ocultos.
El video también ilustra dramáticamente lo caro que puede ser un error de comunicación descuidada. El costo acumulativo de estos pequeños errores a veces devastadores puede afectar la rentabilidad de una empresa.
Las habilidades presentadas en este video harán que los espectadores puedan comunicarse con mayor claridad y a reducir costos innecesarios en el tiempo, la moral y el dinero.

BULLYING Y RESPETO EN EL LUGAR DE TRABAJO

• 20 min •
• # Catálogo 03212

El respeto y las buenas practicas se llevan a cabo en su lugar de trabajo? El comportamiento grosero se esta convirtiendo en norma? Los acosadores a menudo actúan negando su intención hostil o justificando sus comportamientos como humorísticos o insignificantes. Sin embargo la tensión constante que crean y la manera en que sus actividades son perjudiciales tienden a construir daños, no solo dañando a las personas intimidadas sino también al grupo de trabajo.

Es por eso que se necesita mostrar la intimidación a la luz pública. Usted puede tratar con esto y poner fin.
¿Cómo decirlo o buscar ayuda?

En este programa usted encontrará la manera de llevarlo acabo. En cinco historias dramáticas que tienen lugar en escenarios desde un hospital al ayuntamiento, las víctimas y testigos verán como hablar y cuestionar de una manera directa el comportamiento acosador de un compañero de trabajo, a fin de ganar su respeto.


También aprenderán que no tienen que enfrentar este problema por si solos, si no se sienten seguros de afrontar al acosador, o si se habla y el comportamiento continua puede recurrir a los supervisores, personal de recursos humanos o personal designado para ayudar a resolver este problema. En cuanto a los acosadores que puedan estar observando, este video muestra claramente que el maltrato a un compañero de trabajo los hace ver mal a los ojos de los demás y no será tolerado en el lugar de trabajo.

RETROALIMENTACION PARA EL LIDERAZGO

• 16 min •
• # Catálogo 03210

Es cierto; la mayoría de los líderes viven en un vacío. No reciben mucha retroalimentación de las personas que lideran. De hecho, a menudo no tienen idea de lo bien o mal, de lo que es realmente implica su liderazgo.
Retroalimentación para el liderazgo es un entretenido programa de formación que muestra el tipo de líderes que normalmente no suelen escuchar .
Este programa de video se basa en extensas entrevistas con empleados reales que dieron su retroalimentación sincera acerca de los líderes con quienes trabajan. Debido a que sus entrevistas fueron anónimas, los empleados son libres de discutir honestamente los comportamientos de liderazgo y determinaron si fueron motivadores o desmotivadores. Seis temas claves de la interacción líder- empleado surgieron de esta investigación y se ilustran en este video. Para cada tema, el video muestra dos escenarios, uno con un líder ineficaz y el otro con un líder efectivo. Después de ver el video, los espectadores van a entender claramente cómo generar el tipo de retroalimentación que realmente importa: el compromiso de los empleados y la productividad.

COMUNICADOR RESPETUOSO, EL: LA PARTE QUE USTED JUEGA

• 18 min •
• # Catálogo 03209

La comunicación efectiva es el corazón del desempeño de la organización. Cuando se producen errores de comunicación, los resultados están destinados a fracasar. En diversos lugares de trabajo , una serie de factores pueden determinar una comunicación exitosa, aún una supuesta falta de respeto o la inclusión. Este programa muestra los pasos y algunas medidas que ayudan a minimizar los malentendidos.
Beneficios:
. Muestra cómo la comunicación interpersonal puede hacer o romper la productividad y la moral
» Proporciona el aprendizaje práctico sobre algunos conceptos abstractos de respeto e inclusión.
» Ilustra cómo comunicarse claramente (sin humillar, devaluar u ofender a los demás)
Las personas bien intencionadas pueden hacer que otros sientan falta de respeto. Y cuando esto sucede, la moral y la productividad se ven afectadas.
La falta de respeto es frecuentemente causada cuando no somos capaces de reconocer y apreciar los diversos fondos, experiencias y opiniones de los demás. Los empleados de todos los niveles deben comprender las cosas específicas que pueden hacer para construir un ambiente en donde el respeto y la inclusión prosperen. Este programa va más allá de la comunicación "lo básico", incluye técnicas para asegurarse de que comprendemos lo que alguien ha dicho, la forma en que nos comunicamos y muestra a la gente que valoramos sus ideas.
El programa ofrece cinco directrices para que los participantes puedan poner en práctica de inmediato:
1. Considere su audiencia
2. Hable con alguien en lugar de sobre ellos
3. Confirma que entiende lo que alguien dice
4. Conozca los límites de lo que es apropiado hablar
5. Comunicarse respetuosamente durante desacuerdos

PODER DE LAS PALABRAS, EL

• 3 min •
• # Catálogo 03207

Este breve pero intenso programa va directo al corazón para generar una comunicación que funcione; prepara el escenario para grandes reuniones y sesiones de capacitación sobre liderazgo, comunicación y respeto.
Beneficios:
» Muestra las palabras de impacto
» Inspira a la comunicación positiva
» Construye un lugar de trabajo respetuoso
"Usted no puede hacer nada bien." "Usted no debería estar en este negocio." "Yo no te quiero más."
¿Alguien le ha dicho estas palabras? ¿Cómo se sintió? ¿Alguna vez se las has dicho a alguien más? ¿Cómo crees que se sintieron?
En cambio, qué hay de palabras como: "¡Buen trabajo!" "Gracias por haber venido." y "usted es insustituible!" ¿Cómo te hacen sentir estas palabras?
Inspire a sus colaboradores a usar las palabras de poder positivo con este programa que invita a la reflexión. Es un doloroso recordatorio de que las palabras que elegimos pueden motivar a la gente, o bien derribarlas.

SOLUCION DE CONFLICTOS

• 36 min •
• # Catálogo 03203

A Diana le han detectado cáncer, y debe elegir entre tomar quimioterapia o hacerse una operación. Se describe la difícil situación familiar a la que se enfrentan ella, su esposo y sus hijos. Todos estamos expuestos a tomar decisiones importantes cada día, pero hay técnicas de solución de conflictos que podemos utilizar para aprender a afrontarlas.

Temas que trata el video conceptual:
* Definición de problema.
* Definición de toma de decisiones.
* Técnica minimax.
* Decisiones tipo ataque.
*Decisiones tipo defensa.
* Análisis situacional FODA.
* Definición de conflicto.
* Manejo del conflicto.
* Estrategia situacional.

Beneficios del producto:
Aprendizaje principal:

1. Desarrollar habilidades para tomar decisiones.
2. Aprender una técnica para analizar problemas.
3. Conocer el estilo personal para la solución de conflictos.
4. Identificar características personales y de los interlocutores.
5. Aprender a manejar conflictos desde la estrategia situacional.

Herramientas y actividades:
* Instructivo para el guía.
* Presentación editable para el guía.
* Evaluación inicial de conocimientos base.
* Dinámica de Integración.
* Video del caso. Duración: 21:18.
* Dinámica de análisis del vídeo del caso.
* Cuestionario: Perfil del estilo para solución de conflictos.
* Vídeo conceptual. Duración: 14:28.
* Ejercicio: estilo de solución de conflictos.
* Evaluación final de nuevos conocimientos.
* Plan de acción.

FORMACION DE EQUIPOS DE TRABAJO

• 24 min •
• # Catálogo 03202

Un grupo de personas van de día de campo a la montaña. Un integrante desaparece y tienen que buscarlo en el bosque. El equipo se organiza para buscarlo y luego para rescatarlo del accidente que le sucedió.
Temas que trata el video conceptual:
* Definición de trabajo.
* Definición de grupo.
* Definición de equipo.
* Definición de división de trabajo.
* Factores clave de éxito para lograr el trabajo en equipo.
* Enemigos a vencer.
* Fases de integración en la organización.

Beneficios del producto:
Aprendizaje principal:

1. Identificar la fase en la que se encuentra un equipo de trabajo.
2. Identificar necesidades de un equipo para mejorar su integración.
3. Aprender herramientas para trabajar en equipo de una forma eficaz y eficiente.
4. Análisis personal de los cambios necesarios para lograr que sus equipos funcionen.

Herramientas y actividades:
* Instructivo para el guía.
* Presentación editable para el guía.
* Evaluación inicial de conocimientos base.
* Dinámica de integración.
* Vídeo del caso. Duración 8:30
* Dinámica de análisis del vídeo del caso.
* Vídeo conceptual. Duración 15:10
* Dinámica de integración de un equipo de trabajo
* Establecimiento de compromisos.
* Evaluación final de nuevos conocimientos.
* Plan de acción.

SUPERVISANDO PARA LA CALIDAD

• 26 min •
• # Catálogo 03197

Si es usted un nuevo supervisor o uno con mucha experiencia, este programa le ayudará a mejorar su eficacia, obtener cooperación de los empleados, y hacer que el trabajo se haga. Utilice este programa para desarrollar habilidades de supervisión que mantengan la disciplina y exijan respeto, sin crear resentimiento.

ETICA DEL GERENTE

• 15 min •
• # Catálogo 03195

Platinum Remi Award, Worldfest Houston

Los beneficios de trabajar en una compañía ética son bien conocidos.
Este programa ayudará a los gerentes y supervisores desarrollar una perspectiva de liderazgo ético con el fin de mantener una cultura de integridad entre todos los empleados.

Sus gerentes y supervisores aprenderán a compartir los valores fundamentales de manera que los empleados puedan entenderlos personalmente, vivir los valores cada día, y tomar la acción apropiada, al reconocer el comportamiento positivo o corregir rápidamente errores éticos.

La ética no debe darse por sentado. Sin una atención constante, las normas éticas pueden ser debilitadas por las pequeñas decisiones que se suman. Este programa brinda a sus directivos las herramientas que necesitan para mantener los estándares y proteger la integridad de su organización.

SERVICIO AL CLIENTE IMPORTA, EL

• 18 min •
• # Catálogo 03193

Los clientes satisfechos y leales son la base de su éxito. El mejor servicio al cliente es el que obtienen de esa manera!

Su empresa u organización no existiría sin sus clientes. Pero a veces este importantísimo hecho se pierde en las demandas de las actividades diarias. Este video premiado es la solución. Grande para los nuevos colaboradores o energizante para su equipo actual, Este programa utiliza el humor para mostrar a los colaboradores que ser bueno en el servicio al cliente ( y haciendo gala de su trabajo) no es sólo un requisito de trabajo y puede ser personalmente satisfactorio también.

La parte "cliente" de servicio al cliente.
» Salude al cliente
» Conéctate con el cliente
» Respetar las prioridades y el tiempo de los clientes

La parte de "Servicio" de atención al cliente

» Escuchar y evaluar
» Satisfacer las necesidades del cliente
» Conozca su negocio

Los espectadores podrán disfrutar de la divertida historia de dos compañeros de trabajo que comienzan su día experimentando mal servicio al cliente como los propios clientes. Al comparar notas, entran en una competencia amistosa para ver quién puede ofrecer el mejor servicio al cliente durante su día de trabajo. Como lo demuestran las habilidades de ventas y manejo con clientes se apresuraron, su divertida rivalidad les recuerda a los colabores que los clientes son personas también.

De hecho, los compañeros de trabajo también son clientes. Todo el mundo tiene "clientes internos" al ayudara los demás colaboradores todos logran sus objetivos comunes. Cada colaborador representa a la organización cuando se enfrenta a los desconocidos, sean o no de servicio al cliente es una parte importante de su descripción de trabajo.

VIOLENCIA EN EL LUGAR DE TRABAJO, LA: LOS SIGNOS DE ALERTA PRECOZ - VERSION PARA EL SUPERVISOR

• 24 min •
• # Catálogo 03192

Programa ganador del Telly Award

Afortunadamente, estas tragedias se presentan rara vez en los millones de personas que van a trabajar todos los días sin ningún incidente. Ahora se sabe mucho acerca de este tipo de ataques, la gran mayoría se pueden prevenir, prestando atención a las señales de alerta y responder con una acción rápida y decisiva.
Este programa dramático es narrado por Stephen G. White, PhD, Presidente Work Trauma Services y Profesor la Universidad de California, San Francisco. En base a su experiencia, comparte datos sobre violencia en el trabajo que pueden ayudarle a identificar los riesgos de violencia que pueden presentarse en su organización.
La versión para el supervisor ofrece contenido adicional para los gerentes y supervisores, por ejemplo, cómo llevar a cabo reuniones de recopilación de información, frente a una persona intimidante, o poner fin a un empleado problemático. A los gerentes se les recomienda obtener apoyo de recursos humanos, seguridad u otro designado, si se sienten incómodos o si hay alguna posibilidad de una reacción violenta.

Si en su lugar de trabajo no experimenta amenazas que indiquen peligro inmediato, la formación adecuada ofrece respuestas a los signos de advertencia ante la violencia, mejorará los niveles de bienestar del colaborador, mostrando la debida diligencia, y le ayudará a la salud mental en general de su organización.

LIDERAZGO EN CADA NIVEL

• 23 min •
• # Catálogo 03190

Programa ganador del Telly Award

Imagínese si todos los buenos directores se convirtieran en grandes líderes. Cuando no sólo existen líderes en niveles superiores sino en todos los niveles. La productividad aumenta y el ambiente mejora en toda la organización.
Las buenas habilidades de gestión son un comienzo. Pero esto no es lo que hace a un líder. Lo que hace un líder es la disposición de los demás para seguirlo. Y esto requiere el respeto, la admiración y muchos otros intangibles que esto lo convierte en un verdadero liderazgo. Afortunadamente, a pesar de que no todo el mundo es un "líder nato", cada gerente en su organización tiene el potencial de convertirse en un líder.
Este vídeo de formación de liderazgo, ahora en español, comienza demostrando estilos de gestión exitosas como: orientación, influencia, colaboración y delegación. A continuación, se explica cómo su entorno y sus subordinados determinan qué estilo de gestión es el más apropiado para su situación - y la necesidad de adaptarse a las circunstancias cambiantes.
Los líderes deben:
» Tomar la iniciativa.
» Tratar a todos justamente.
» Aceptar el cambio.
» Ayuda a sus colaboradores a desarrollar sus capacidades.
» Admitir sus errores.
» Construir equipos.

Este programa muestra escenas dramáticas que ayudan a reconocer los comportamientos de liderazgo en todos los niveles de una organización. Usted demostrará un buen liderazgo al tomar buenas decisiones y mantener sus emociones bajo control y aprenderá la importancia fundamental de la integridad personal.
El liderazgo requiere más que una buena gestión. Y no hay mejor momento que ahora para que usted tome al siguiente nivel.

TRATANDO CON EL CLIENTE IRACUNDO

• 21 min •
• # Catálogo 03188

Este video enseña habilidades de servicio al cliente que ayudaran a convertir a los clientes enojados en clientes satisfechos.
Programa ganador de "Telly Award"

Es difícil mantener la calma cuando se trata con clientes difíciles. Después de todo, es humano ponerse a la defensiva y luchar, o ceder y darles lo que piden.

Las directrices que se presentan en este nuevo vídeo de formación le ayudarán a calmar clientes enojados. Una vez que los atrae, les gustará trabajar mas con usted para encontrar una solución que resuelva su queja pero que sea favorable para su organización.

Este vídeo de formación incluye tácticas valiosas como:

» Conéctese con el cliente enojado.
» Muestre empatía o pida disculpas si es apropiado.
» Guíe la atención del cliente hacia la solución del problema.
» Use un lenguaje positivo.
» Haga que el cliente tome pequeñas decisiones.
» Tome un tiempo de espera o fije un límite.
» Conozca lo que puede ofrecer.

Sus empleados aprenderán a ser profesionales y a no tomarlo como algo personal cuando tienen que tratar con clientes difíciles, ya sea en atención al detalle de la salud, gobierno, o donde sea. Aprenderán que sus habilidades básicas de servicio al cliente son una primera línea de defensa. Y conocerán tres poderosas "técnicas innovadoras" que se pueden utilizar si la situación se intensifica y amenaza con salirse de control.

CONFLICTOS EN EL LUGAR DE TRABAJO - FUENTES Y SOLUCIONES

• 17 min •
• # Catálogo 03186

Un desacuerdo constructivo puede aportar un valor añadido, los empleados comprometidos llegan a mejores decisiones cuando se basan en las aportaciones de los demás.
Un conflicto se vuelve destructivo cuando la ira, los celos y otras emociones fuertes se vuelven el foco en la resolución del problema y puede terminar con ataques personales. Un conflicto destructivo puede arruinar las relaciones entre los trabajadores, interferir con la productividad, destruir el trabajo en equipo, contribuir al ausentismo y a la rotación del personal.
Si bien reconoce las fuentes comunes de conflictos, este entretenido video proporciona ocho soluciones específicas y fiables. Muestra las habilidades que le ayudarán a dejar de lado sus diferencias, controlar sus emociones, y seguir adelante.

Aprenda estas soluciones:

* Responder con empatía
* Escuchar con atención
* Establecer un límite
* Encontrar algo de acuerdo con
* Utilice en su lenguaje la palabra "Yo" en lugar de "Usted"
* Retírese para calmarse
* Apele al interés mutuo
* Atacar el problema, no la persona

Es cierto que hay muchas cosas que no puede controlar cuando se trata de sus compañeros de trabajo o colegas. Sin embargo, hay habilidades que pueden aprender a mantener los desacuerdos constructivos y resolver los conflictos de una manera positiva. La cosa más importante a tener en cuenta, es que la solución de los conflictos no se trata de una persona que justifique que el otro está equivocado. La resolución de conflictos se trata de trabajar con la otra persona para resolver el problema y mantener la relación.
En pocas palabras: siempre habrá conflicto. El secreto es aprender a manejarlo correctamente. Si lo hace, le da el poder para tomar el control de su vida y su carrera.

INFLUENCIAS Y NEGOCIACIONES

• 273 min •
• # Catálogo 03184

1. ALIANZAS ESTRATÉGICAS: CÓMO NEGOCIAR, PERSUADIR Y ENTREGAR RESULTADOS
Steve Steinhilber
Vicepresidente, Cisco Systems
Muchos factores toman importancia al decidir realizar una alianza estratégica: la inversión requerida, el panorama competitivo, el timing dentro del mercado y las líneas de producto y cualidades de la empresa. Una vez que se ha decidido realizar el trato, Steve Steinhilber explica que hay mecanismos formales e informales que deben ser implementados para persuadir a los socios a actuar por el beneficio común, para superar las inevitables malas rachas en la relación y asegurar que sus alianzas se mantengan enfocadas en lo que realmente importa.

2. EL PODER DE LA PERSUASIÓN
Si tiene dos propuestas, ¿qué es mejor, presentar la más costosa primero o al final? ¿Es mejor decirle a los prospectos lo que pueden ganar o lo que pueden perder? ¿Debe la debilidad de una propuesta ser aceptada temprano en un esfuerzo de ventas o no?

Llámelo persuasión, negociación o convencimiento. La influencia ética es la base del liderazgo exitoso, las ventas y el servicio a clientes. Robert Cialdini ha dedicado su carrera al estudio sistemático de la Psicología de la influencia. En este DVD revela lo que hay en el corazón de sus hallazgos: los seis principios de influencia que toman la base de los esfuerzos de persuasión efectiva. Estos principios: reciprocidad, escasez, autoridad, compromiso, gusto y consenso, pueden sonar a términos usados por científicos sociales, pero Cialdini los trae a la vida. En su dinámica, a menudo hermosa presentación, el Dr. Cialdini ofrece claros ejemplos paso a paso de conductas que puede usar en el día a día para incrementar su influencia. Aprenderá cómo decir sí a ciertas ofertas, basándose únicamente en la forma en que son presentadas. Y aprenderá a defenderse de ofertas en las que no está realmente interesado, sin importar que tan efectivamente son presentadas.

Robert Cialdini es el psicólogo social actual más citado en el mundo,ha recibido el Distinguished Scientific Achievement Award por parte de la Society of Consumer Psychology. Cuenta con un BA de la University of Wisconsin y un PhD de la University of North Carolina, Chapel Hill. Su libro "Influence: Science and Practice" es un best seller de negocios del New York Times y ha sido traducido a nueve idiomas diferentes.

3. EL TEMOR A LA RETROALIMENTACIÓN
Myra Strober
Profesora, Stanford School of Education
Jay Jackman
Psiquiatra y Consultor de Recursos Humanos

Cómo transformar un ambiente de miedo en una retroalimentación efectiva para su organización.
Por qué debe evitar adivinar lo que su jefe desea y proactivamente buscar la retroalimentación que necesita.

Dar retroalimentación a sus subordinados puede mejorar su desempeño y hacerlo ver mejor como un líder y manager. Recibir retroalimentación puede mejorar su carrera y hacer que su trabajo sea más satisfactorio. Strober y Jackman detallan un mapa para salir del miedo y frustración que se encuentran detrás de estos comportamientos y entrar en un modo de comunicación abierta.

El Dr. Jay Jackman recibió su MD de la Harvard Medical School y su BA de Columbia University. También cuenta con un JD de la University of California Hastings College of the Law.

La Dra. Myra Strober cuenta con un BS en relaciones industriales y de trabajo de Cornell University, un MA en economía de Tufos University y un PhD en economía del MIT.

4. LA PSICOLOGÍA DEL PODER
Deborah Gruenfeld
Professor Stanford Graduate School of Business

Mientras que hay muchos beneficios de tener el poder, existen también muchos riesgos. La falta de consecuencias puede provocar que gente con poder cometa serios errores de juicio, con un profundo impacto para ellos y sus organizaciones. Las investigaciones de la Dra. Gruenfeld explica los efectos psicológicos del poder: desinhibición, visión unilateral, despersonalización de otros y orientación a la acción. Sugiere que las organizaciones establezcan revisiones para protegerse del abuso de poder y evitar desastrosas consecuencias.

LIDERAZGO

• 204 min •
• # Catálogo 03183

1. LIDERANDO CON EL EJEMPLO: EL ÉXITO ORGANIZACIONAL POR MEDIO DEL ATRUISMO RECÍPROCO.
George Zimmer
Founder Chairman of the Board
and CEO The Men's Warehouse, Inc.
La base del éxito de George Zimmer es la cultura corporativa de su compañía, centrada en valores de "liderazgo de servicio". Estos valores buscan involucran a otros en el proceso de toma de decisiones y mejorar el crecimiento personal de los trabajadores. En esta amplia plática, Zimmer explica cómo su experiencia prueba que una cultura basada en fuertes valores éticos puede ser exitosa aún dentro de un ambiente de negocios competitivo.

2. EL LÍDER EXCEPCIONAL: PASOS DE ACCIÓN PARA LA FORMACIÓN DE LIDERAZGO
John H. (Jack) Zenger
Co-fundador y CEO de Zenger Folkman
Cómo establecer un plan de desarrollo de liderazgo que realmente funcione.
Por qué el permitirse cometer errores es crítico para convertirse en un gran líder.
Los líderes efectivos son importantes para el éxito de cualquier empresa. A pesar de esto, el 70% de los líderes en el Fortune 100 han admitido recientemente que sus compañías carecen de fuerzas suficiente para encontrarse en buenas condiciones en la siguiente década. ¿Cómo pueden encontrarse líderes que llenen este vacío? Jack Zenger cree que los managers medianos pueden desarrollar las características específicas de los líderes excepcionales, características que mejoren la retención, satisfacción de los clientes, compromiso de los empleados y ganancias finales.

Jack Zenger es autor o co-autor de seis libros, incluyendo "Results-Based Leadership" y "Handbook for Leadership". Recibió su MBA por parte de UCLA y un PhD d la University of Southem California.

3. APROVECHANDO LA POSICIÓN DE LIDERAZGO: LO QUE TODO LIDER DEBE SABER.
Jay Conger
Director de Investigación en Estudios de Liderazgo, Claremont McKenna College
Utilice historias evocativas para enfatizar s punto de vista y generar una impresión duradera. Explique el comportamiento que le da a su organización ventajas únicas. Señale y oriente sus prioridades con "reglas a seguir" simples y "momentos memorables".

Los Gerentes y Ejecutivos ocupan un lugar de atención natural debido a su rol de liderazgo. Los mejores líderes utilizan esta atención para lograr resultados influenciando el comportamiento y toma de decisiones de sus empleados, aún cuando no se encuentren presentes.

El profesor Conger explica cómo el liderazgo es medido por pequeños eventos del día a día y no por grandes decisiones. Ilustra cómo los líderes exitosos emplean técnicas específicas para dirigir a los miembros de sus organizaciones e influir sus decisiones. De acuerdo con Conger, la posición de atención también magnifica los comentarios o acciones descuidadas, por lo que los mejores líderes deben siempre ser conscientes de la imagen que proyectan.

4. EJECUTANDO LAS TRANSICIONES DE LIDERAZGO: ESTRATEGIAS Y PRµCTICAS
Scott McNealy
Presidente del Consejo, Sun Microsystems, Inc.
Scott McNealy comparte los secretos de su récord de carrera para elegir y moldear líderes dinámicos. Explica cómo identificar y desarrollar "líderes naturales", dándoles oportunidades de resolver los retos que mejoren sus capacidades y generen conocimiento para alcanzar su mayor potencial. Hace énfasis en promover la integridad y las habilidades, además de eliminar las "prima donnas" rápidamente. Ofrece un plan para encontrar, preparar e inspirar a la siguiente generación de líderes a cualquier nivel de la organización.